日本経団連の関連組織である経済広報センター（御手洗冨士夫会長）は２２日、「お客様相談窓口の利用に関するアンケート」調査結果を発表した。同調査は近年、商品・サービスの多様化・高度化や生活者の権利意識の高まりとともに、重要性が増しつつある企業のお客様相談窓口に着目し、その利用状況や業種別の利用満足度、対応後の購買行動への影響、期待する役割などを調査したもの。それによると、（１）生活者の８割がお客様相談窓口を利用したことがある（２）窓口の対応に満足した人の過半数が商品やサービスを選択する際の行動に変化が見られる（３）窓口の対応に不満を感じた人の半数はその企業の商品・サービスの購入・利用を避けるようになった――などが明らかになった。
調査はインターネットで回答可能な会員を対象に３月に実施、１９８７人から回答を得た（有効回答率６３．６％）。調査結果の概要は次のとおり。
お客様相談窓口の利用状況は、「利用したことがある」が全体の約８割に上る。３０歳以上の各世代で利用割合が高い一方、２９歳以下は半数近くが「利用したことがない」と回答。利用頻度については、１年に「２回以上」が半数を超えている。
窓口の業種別の利用状況では、「機械・電気機器」（５８％）、「情報・通信」（４１％）、「食料品」（２９％）の利用が多い。そのほか「卸売・小売」（２４％）、「金融」（２３％）、「運輸・旅行」（１３％）などと続いている。
窓口の利用手段については、「電話」が７９％、「Ｅメール」が１６％、「その他（手紙、ＦＡＸ、窓口への訪問など）」が６％となっている。「電話」の利用は女性の方が高く（男性７４％、女性８１％）、「Ｅメール」の利用は男性の方が高くなっている（男性２０％、女性１３％）。
窓口の利用目的は、「問い合わせ」が５４％と最も多く、「修理・交換の依頼」が２６％、「苦情、抗議」が１５％となっており、「要望や提案」は４％にとどまっている。「問い合わせ」の割合が高いのは、「金融」（８４％）、「運輸・旅行」（７５％）、「情報・通信」（７３％）となっている。一方、「機械・電気機器」は「修理・交換の依頼」が６２％と高く、「食料品」は「苦情、抗議」の割合が４２％と高い。
窓口の利用には「非常に満足した」との回答が２０％で、「ある程度満足した」（５５％）を含めると７５％となっている。「満足した」との回答が高い上位３業種は「機械・電気機器」（８１％）、「電気・ガス」（８０％）、「食料品」（７９％）となっている。
窓口の対応に満足した後、その企業に対する信頼感が「大きく高まった」との回答は１９％で、「ある程度高まった」（５２％）を合わせると７割を超えている。その後、「積極的にその企業の商品・サービスを購入・利用するようになった」との回答は１２％で、「商品・サービスを選ぶ際にはその企業のものを候補に挙げるようになった」（４１％）と合わせると５３％となった。窓口での対応に満足した人のうち、過半数でその後の購買などの行動に変化が出ている。
窓口の対応に不満を感じた人のその後の行動は、「その企業の商品・サービスの購入・利用を避けるようになった」が５０％と最も高く、「家族や友人など周りの人に伝えた」が３８％、「その企業の窓口の利用を避けるようになった」が２４％。「特に行動していない」は２５％となっている。
窓口に期待する役割は、「問い合わせや苦情などへの対応を通して、消費者の満足・信頼を高める」が７７％と最も高く、「消費者の声を商品・サービスの改善に生かす」が６５％、「消費者の声から潜在的なリスク情報（不具合など）を早期に発見し、その予防や対処に生かす」が４９％となっている。
窓口を利用しやすくするための重要な事項は、「窓口にすぐにつながるようにする」が５６％で最も高く、「問い合わせなどに対する回答、対応を迅速にする」が４７％、「色々な商品・サービスに窓口の連絡先を明示する」が４３％となっている。
同調査の詳細は、経済広報センター国内広報部（電話０３‐６７４１‐００２１）まで。